Talento - SuperLeads

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Director/a de Customer Success — SuperLeads

Tipo: Tiempo completo

Duración: Indefinido

Sueldo base: $70,000 MXN mensuales brutos.

Propósito de la empresa

Impulsar el crecimiento de las instituciones educativas en Latinoamérica mediante procesos comerciales impecables, tecnología inteligente y un acompañamiento profundamente humano, fiel a la Cultura SuperLeads.

Propósito del puesto

Convertir cada colegio y universidad privada que confía en SuperLeads en un caso de éxito comprobable, asegurando adopción plena, valor tangible y expansión sostenible. Esta posición lidera la estrategia de Customer Success end‑to‑end, construyendo relaciones duraderas y rentables que eleven nuestro Net Revenue Retention por encima del 95 % y conviertan a nuestros clientes en promotores entusiastas.

Responsabilidades clave

Onboarding impecable: diseñar e iterar un proceso de implementación de <30 días que garantice el arranque sin fricción y con métricas de valor claras desde el día uno.
Adopción y salud de cuentas: monitorear uso, engagement y KPIs de aprendizaje para anticipar riesgos; accionar playbooks de intervención antes de que haya señales de churn.
Expansión y upsell: identificar oportunidades de cross‑sell (módulos, licencias adicionales) y liderar conversaciones para aumentar ARR por cuenta en ≥ 20 % anual.
Voz del cliente: capturar feedback estructurado, priorizar insights y colaborar con Producto y Tech para acelerar mejoras que eleven NPS y reduczcan time‑to‑value.
Gestión de renovaciones: coordinar negociaciones y procesos contractuales, asegurando renovaciones a tiempo y con términos favorables.
Liderazgo de equipo: reclutar, coachar y motivar a CSMs y Especialistas de Implementación bajo rituales de comunicación consciente y cadencia semanal de coaching.
RevOps & Tech‑stack: definir métricas, dashboards y automatizaciones en el CRM y plataformas CS para obtener visibilidad en tiempo real de la salud de la cartera.
Escalabilidad regional: adaptar playbooks y soporte a diferentes países, garantizando consistencia de experiencia y cumplimiento local.
Cultura de aprendizaje continuo: fomentar sesiones quincenales de share‑insights, retrospectivas y entrenamiento en soft & tech skills.

Métricas claves de éxito

Net Revenue Retention (NRR): mantener ≥ 95 % anual.
Churn bruto anual: mantener ≤ 5 % del ARR.
Tiempo a Primer Valor (TTV): lograr que cada cliente obtenga su primer resultado tangible en menos de 30 días tras el onboarding.
Tasa de adopción mensual activa: asegurar que ≥ 80 % de los usuarios clave usen la plataforma al menos una vez por semana.
Expansion ARR: generar upsells/cross‑sells equivalentes a ≥ 20 % del ARR base de tu cartera cada año.
Net Promoter Score (NPS): sostener un puntaje ≥ 50.

Perfil que buscamos

6‑8+ años en Customer Success o roles de posventa en B2B SaaS, con al menos 3 liderando equipos.
Historial comprobado de mantener NRR > 95 % y reducir churn por debajo del 5 %.
Dominio de metodologías CS (Success Planning, QBRs, Health Scoring) y herramientas (Gainsight, Catalyst, Totango o equivalentes) más CRM (HubSpot/Salesforce).
Mentalidad analítica y orientada a datos; cómodo calculando cohorts, cohort‑based retention, LTV y payback.
Comunicación empática y asertiva: sabes traducir feedback en acciones concretas para el equipo y para Producto.
Liderazgo servicial, manos a la obra: acompañas tú mismo las llamadas críticas y demuestras cómo se resuelven los retos.
Inglés B2/C1 y experiencia trabajando con múltiples países de LATAM.

Compensación

Sueldo base: $70,000 MXN mensuales brutos.

Bono variable trimestral vinculado a NRR y Expansion ARR (hasta 40 % del sueldo base al 100 % de meta, con aceleradores al 150 %).
Equity: Phantom shares de hasta 0.25 % sujeto a desempeño.

Competencias culturales esenciales

Presencia real · Ritmo sostenible · Orden adaptable · Responsabilidad total · Comunicación consciente.

Crecimiento en SuperLeads

Al sostener un NRR ejemplar y construir un equipo de Customer Success de clase mundial, podrás evolucionar hacia VP Customer Experience o roles globales en la organización.

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